Грубость и некомпетентность кассира

Рассказываю ситуацию, сегодня с мужем взяли билет на Обнинск на 14.00 автобус Москва - Козельск. В это время объявили, что он задерживает на 30 минут. Просим поменять нам перевозчика, т. е. поменять на маршрутку. Она отходила тоже в 14.00 (была почти пустая). Для нас это было важно, т. к. время маршрута было просчитано с пересадкой на другой автобус. А кассир говорит, не могу. Мы отказываемся от билетов, а она сделала удержание. Увы, на основании того, что разные перевозчики и сказала, что без удержания возврат сможет сделать только через час:- (Увы в этот день мы не попали в место назначения, а нас ждал тяжелобольной и пожилой человек.:- Спрашиваю, почему за ошибки кассира платят пассажиры??? Так же была ситуация возвратом билетов на других автовокзалах таких проблем не возникало.