Непонятные действия по карте

В августе 2014 года я оформила карту виза в Самарском отделении сбербанка по адресу проспект Ленина, 17. Положила на счет сумму, но прошло уже полтора года, а сумма на карте не пополняется. Звонила в банк с вопросом почему с моего счета не переводят деньги на карту. Это деньги из пенсионного отдела, моя пенсия. Просят предоставить копию платежного поручения о перечислении денег на этот счет. Я не могу ее представить так как нахожусь за границей. В пенсионном отделе мне сказали, что деньги переводят...