1 июня 2015 г. я разместила свой первый заказ № 997551 в интернет-магазине "Книга. ру". Судя по информации на сайте магазина, все позиции были в наличии, и доставка была возможна на 4 июня. Доставка в этот день для меня была критически важной (подарок на ДР коллеге), о чем я сообщила в комментарии к форме заказа.
На следующий день (2 июня) мне перезвонил оператор магазина и сообщил, что одной из позиций (китайский фонарик, заказанный "заодно") нет в наличии. Мы с ним согласовали удаление фонарика из заказа и добавление второго экземпляра одной из уже заказанных книг. При этом он заверил, что на срок доставки это не повлияет. И, создавалось впечатление, что у него была возможность "видеть" наличие товара и предлагать замены, исходя из его реальной доступности.
Сегодня, 4 июня, т. е. в день обещанной доставки, мне звонит другой оператор и сообщает, что одна из заказанных книг у них есть только в единственном экземпляре (именно та, которую первый оператор подтвердил во время звонка). И даже при моем согласии на один экземпляр доставка сегодня невозможна, а если меня это не устраивает, то заказ можно отменить.
Я перезвонила в офис "Книги. ру", поговорила с девушками Екатериной и Натальей и из разговора поняла, что:
1) у сотрудников нет единой версии условий обслуживания, и операторы информируют о них на свое усмотрение;
2) своевременная корректная информация клиента о сроках и условиях (не) выполнения заказа не является обязательной, равно как и ответственность за срыв первоначально обозначенных условий;
3) в моем случае помочь организовать быструю доставку того, что имеется в наличии, они не могут, т. к. курьеры разъехались еще до звонка мне (а как же моя подтвержденная доставка на сегодня?!), и на самом деле отсутствует не один из двух экземпляров заказанной книги, а оба! И, вообще, заказ уже отменен, а посмотреть доступность книг в режиме реального времени сотрудники не могут (?!).
И вроде бы девушки не хамили по телефону, но было четкая установка «отшить» и даже не пытаться исправить ситуацию и сохранить клиента на будущее.
Есть только один шанс произвести первое впечатление, и "Книга. ру" его безнадежно испортила.
