Явная непрофессиональность

К сожалению, получилось так, что пришлось обратиться в данное учреждение. Умерла тетя и надо было выписать ее из квартиры и произвести перерасчет. Молодая девушка (видимо, новенькая) с трудом поняла что от нее хотят. Другая женщина в возрасте, не проронив ни слова, с ухмылкой смотрела на происходящее. Не было правильно разъяснено (да хотя бы просто по-человечески, потому что мозги еще были затуманены свалившимся горем) как заполняются заявления и всяческие бланки. Пока стояли там подошла женщина...