Служба внутреннего контроля "Магии золота".
|
|
Здравствуйте! Мы сожалеем, что вам пришлось столкнуться с неприятной ситуацией при заказе в нашем интернет-магазине, но вины магазина в данном случае нет. Вы пытались оплатить выставленный счет с помощью анонимного электронного кошелька. Все электронные кошельки с низким уровнем авторизации имеют ограничения по сумме разового платежа. Наши менеджеры влиять на данную ситуацию не могут. О действующих лимитах и условиях электронных кошельков вы можете узнать на официальных сайтах данных платежных систем.
|
|
Авария Мозга
|
|
Название моего отзыва чётко отражает специфику вашей работы. Решение подобных проблем должно быть заготовлено у вас заранее и не вызывать трудностей, если они вдруг возникают. Если вы знаете, что с киви-кошельками подобные проблемы могут возникать у клиентов, то менеджер должен чётко знать, что делать в такой ситуации, а не предполагать. Вы бы лучше так оперативно проблему решали в день заказа и дали мне чёткий ответ в пятницу, почему не удалось произвести оплату. В итоге менеджер только гадал и предполагал (но я его не виню, это вина руководства, что нет чётких инструкций при возникновении подобных ситуаций), а потом интернет-магазин ушёл на выходные, оставив проблему в подвешенном состоянии до понедельника, когда мне уже нужна была доставка. Про то, что на выходных вы не работаете, менеджер даже не заострил внимание. Вы даже не осознаёте, что именно в ваших интересах решить проблему, которая возникла у клиента, а не спихивать вину на клиента, на кошелёк или на платёжную систему. Вы первый день на рынке? Вы не можете для менеджеров составить инструкцию с возможными проблемами, с которыми они могут столкнуться при осуществлении заказа, и повесить её в call-центре? По поводу моих попыток оплатить счёт. Утверждать не буду, так как последние дни выдались очень суетными, но через киви я пытался оплатить несколько раз, и точно помню, что хотел картой оплатить, но почему-то не вышло. Яндекс и вебмани не стал пробовать, так как понял, что эффект будет тот же самый. Хотел ради эксперимента сейчас попробовать оплату картой сделать, но передумал. Вдруг всё сработает и деньги уйдут, потом вернуть их будет целое дело. Подытоживая всё вышесказанное, я делаю опять же акцент на то, что решить проблему клиента при осуществлении заказа, одна из ВАШИХ задач. Клиенты бывают разные, и не каждый клиент будет (должен) знать о лимитах и тонкостях платёжных систем и кошельков. Ваша задача состоит в том, чтобы ему помочь, решить проблему максимально оперативно. А вы, что пишите? "Наши менеджеры влиять на данную ситуацию не могут") )) Что это за чушь? Можно мне с вашим руководителем поговорить? Он такого же мнения? А кто может повлиять? Возьмите и подскажите клиенту, в чём проблема и где ему искать "концы", пусть клиент дальше разбирается с анонимностью своих кошельков и т. п. У вас большая текучка кадров в call-центре и менеджерам не хватает опыта? Но читать-то они умеют? Так возьмите, как я сказал ранее, и составьте инструкцию и повесьте на стену с описанием и решением возможных проблем. Одна инструкция по платежам, другая по доставке, третья по возврату товара и т. д. Менеджеры будут меняться, а инструкции будут висеть на месте, бери и пользуйся. Кстати, очень удивительно, вы говорите, что у меня лимит 15000 рублей в кошельке на оплату. Я недавно покупал видеокарту стоимостью 35000 рублей и оплачивал заказ кошельком, там подобных проблем не возникло. Вот, что у меня написано в самом кошельке (сделал скриншот): У меня кошелёк стандарт, а не аноним!
|
